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위탁판매 CS 고충 "배송 중 취소 요청 " 귀책사유 딜레마
부업으로 위탁판매를 하시는 분들은 "배송 중 취소 요청" CS가 접수되면 귀책사유 딜레마에 빠질 위험이 매우 높습니다. 만약 구매자의 취소 요청을 판매자가 실시간으로 처리를 할 수 있는 여건이 된다면 문제가 없겠습니다만 CS 전담 인력을 구성하지 않는 이상 판매자가 실시간으로 구매자의 취소 요청 민원을 모두 즉각적으로 처리하기는 매우 어렵기 때문입니다.
문제의 요지는 간단합니다. 구매자가 취소 요청을 했을 때 판매자가 즉각적으로 취소 처릴 했다면 해당 상품은 발송이 안될 수 있었으나 판매자는 뒤늦게 취소 요청 내용을 확인하였고, 해당 상품은 이미 발송된 상태였으니 이에 따라 이미 배송된 건으로 취소 접수가 어렵다고 안내하는 경우에 귀책사유는 누구에게 있는가입니다.
구매자의 입장으로 보면 판매자가 즉각적으로 취소 요청 내용을 확인하고 취소 처릴 했다면 해당 상품은 배송이 되지 않고 전액 환불을 받을 수 있었을 것이기 때문에 판매자의 귀책사유입니다.
판매자의 입장으로 보면 구매자가 취소 요청한 내용을 확인한 시점에 이미 상품이 배송된 상태였으므로 이미 배송된 건에 대해서는 취소 접수를 할 수 없으니 단순변심에 의한 취소 처리건으로 접수를 해야 하는 구매자의 귀책사유입니다.
이때 실시간으로 처리를 하지 못한 판매자의 귀책사유가 적용이 되는가의 문제가 발생합니다. 과연 구매자의 민원을 실시간으로 처리할 수 있는 위탁판매자가 얼마나 있을까요? 그렇다고 구매자의 취소 요청 내용을 반영하지 못하고 해당 상품이 배송된 것에 대해서 판매자의 책임이 없다고 할 수 있을까요?
저의 개인적인 생각으로는 구매자와 판매자의 입장이 모두 이해가 되지만 어느 한쪽의 손을 들어줄 수 없는 딜레마에 빠질 수밖에 없는 시스템이라고 생각됩니다. 만약 판매자가 악의적으로 임의 송장을 입력한 후 구매자의 취소 요청 내용을 무시한 후 배송한 후 실제 송장으로 정보를 수정한다면 도의적으로 문제가 될 수 있겠으나 현재 시스템 상으로는 판매자에게 귀책사유를 적용할 수 없는 구조라고 생각됩니다. 실제로 이러한 방식으로 판매를 하는 판매자도 있는 것으로 알고 있습니다.
이런 딜레마의 문제는 이미 뉴스 기사로 다루어졌으나 현재까지도 해결되지 않았으며, 저 또한 해결방안이 보이지 않는 구조라고 생각됩니다.
아래 내용은 제가 겪은 실제 "배송 중 취소 요청" CS 고충이며, 스마트스토어 민원처리 담당자님이 비즈월렛(충전금)을 판매자에게 지원해 주고, 구매자에게는 무상 환불을 제공하도록 중재를 하는 방식으로 원활하게 해결된 사례입니다.
참고로 저는 구매자와 감정 소모를 하기 싫어서 CS 관련 전화는 받지를 않고, 문자로만 대응하고 있습니다. 만약 제가 이에 대한 CS를 전화로 소화했다면 구매자와 감정적인 소모가 되지 않았을까 생각되며 앞으로도 저는 전화로 CS를 대응할 생각은 없습니다. 아래 내용은 보는 시각에 따라 구매자의 귀책사유가 될 수도 판매자의 귀책사유가 될 수도 있습니다. 저 또한 구매자의 답답함을 이해하고 있으므로 서로 감정을 소모할 이유가 없다고 생각되어 의도적으로 전화응대를 하지 않았습니다. 아래 내용을 참고하시고 유사한 사례로 고충을 겪고 계신 분들에게는 저의 경험담을 참고하셔서 구매자와 원만한 해결점을 찾으시길 바랍니다. 저로 인해 마음고생을 하신 구매자님과 구매자의 고충을 들어주신 민원처리 담당자님에게 죄송한 마음을 전달합니다.
위탁판매 CS 고충 "배송 중 취소 요청" (요약)
구매자가 결제 후 취소 요청을 하였으며, 판매자는 뒤늦게 취소 요청 내용을 확인하였고, 해당 상품은 이미 배송된 상태였고, 이에 구매자와 판매자의 귀책사유 협의가 원만하게 이루어지지 않기에 민원처리 담당자가 비즈월렛(충전금)을 판매자에게 지원해 줌으로써 원만한 협의가 되도록 중재하였습니다.
위탁판매 CS 고충 "배송 중 취소 요청" (구매자의 입장)
1. 구매자의 결제 후 취소 요청 (톡톡, 문자 발송)
구매자는 온라인 쇼핑에서 결제를 완료했으나 구매 의사가 없어짐(단순 변심)에 따라 다음날 오전에 톡톡으로 취소 요청을 접수했습니다. 하지만 판매자의 대응이 없어서 긴급 취소 요청을 문자로 발송합니다. 곧이어 판매자는 이미 상품이 배송되었다는 내용과 함께 운송장 정보를 문자로 전달합니다.
2. 구매자의 취소 신청 (판매자 귀책) 및 판매자의 취소 거부 처리
구매자는 판매자가 취소 요청을 무시하고 상품을 보낸 것이기 때문에 해당 건을 판매자의 귀책(판매자가 왕복 배송비 6,000원 부담하도록 청구)으로 취소 접수를 진행합니다. 하지만 위탁 판매자는 이미 배송된 상품이므로 구매자의 귀책(구매자가 왕복 배송비 6,000원 부담하도록 청구) 단순 변심으로 재접수하라고 안내하며 취소 거부 처리합니다. 그날 밤, 해당 상품이 배송되었다는 자동 문자가 구매자에게 전달됩니다.
3. 구매자의 교환 신청 (판매자 귀책) 및 판매자의 교환 거부 처리
구매자는 배송 지연 및 오배송(판매자 귀책)으로 교환을 접수하며 상세 내용으로 판매자가 취소 요청을 무시하고 상품을 발송했다는 내용을 입력합니다. 판매자는 접수된 항목과 상세 내용이 상이하다는 사유로 교환 거부 처리합니다.
위탁판매 CS 고충 "배송 중 취소 요청" (판매자의 입장)
1. 구매자의 결제 후 취소 요청 (톡톡, 문자 발송)
판매자는 구매자로부터 긴급 취소 요청이라는 문자를 확인하였고 해당 상품 도매처에 취소 요청을 진행하려고 했으나 해당 상품은 이미 배송된 상태로 운송장 정보가 입력되어 있었습니다. 판매자는 구매자에게 해당 상품이 이미 배송되었다는 내용과 함께 운송장 정보를 문자로 전달합니다.
2. 구매자의 취소 신청 (판매자 귀책) 및 판매자의 취소 거부 처리
판매자는 구매자가 판매자 귀책으로 접수한 취소 요청을 확인한 후 이미 배송된 상품이므로 단순 변심(구매자 귀책)으로 재접수하라고 안내하며 취소 거부 처리합니다. 그날 밤, 판매자는 해당 주문 건에 대한 전산처리로 배송정보를 입력합니다.
3. 구매자의 교환 신청 (판매자 귀책) 및 판매자의 교환 거부 처리
판매자는 구매자가 배송 지연 및 오배송(판매자 귀책)으로 접수한 교환 요청의 상세 내용으로 판매자가 취소 요청을 무시하고 상품을 발송했다는 내용을 확인합니다. 판매자는 접수된 항목과 상세 내용이 상이하다는 사유로 교환 거부 처리합니다.
위탁판매 CS 고충 "배송 중 취소 요청" (민원처리 담당자의 입장)
1. 구매자의 민원 신청 "판매자의 취소 거부 처리에 대한 이의 제기"
민원처리 담당자는 구매자로부터 판매자가 취소 요청을 무시하고 상품을 배송하였고, 판매자 귀책으로 취소 신청을 접수했으나 판매자는 이를 거절하고 단순변심으로 재신청하라고 항목을 지정하여 안내했다는 내용의 항의 전화를 받습니다. 이에 민원처리 담당자는 판매자에게 연락을 시도하였으나 판매자는 연락을 받지 않았으며 문의 관리 내역으로 글을 작성하여 판매자에게 소명을 요청합니다. 이에 판매자는 해당 상품이 이미 발송되었으며 운송장 정보를 제공하였다는 답글을 답니다.
2. 구매자의 민원 신청 "판매자의 교환 거부 처리에 대한 이의 제기"
민원처리 담당자는 구매자로부터 판매자가 교환 요청을 거부 처리 했으며 앞서 내용과 같은 사유로 취소 신청을 무시하고 상품을 발송하였으니 무상으로 환불해 달라는 내용의 항의 전화를 받습니다. 이에 민원처리 담당자는 판매자에게 연락을 시도하였으나 판매자는 연락을 받지 않았으며 문의 관리 내역으로 글을 작성하여 판매자에게 소명을 요청합니다. 이에 판매자는 아래와 같은 내용으로 답글을 답니다.
안녕하세요.
무상 반품 처리가 불가하며, 배송비는 왕복 6,000원(택배 기사님 연락 후 수거해 가는 방식), 편도 3,000원(고객님이 택배 비용을 별도 지불해서 반품주소지로 보내는 방식)입니다.
근거 사유로는 오전 중에 고객이 취소 요청한 내용을 판매자가 확인했을 때, 해당 상품은 이미 오전에 출고된 상태였기 때문입니다.
상세한 내용으로는 아래와 같습니다.
고객님에게 오후 12시 54분에 신속환불 요청이라는 문자가 왔으며, 저는 오후 1시 7분에 주문 상품 발송이 이미 발송되었다는 내용과 운송장 정보를 문자로 발송해 드렸습니다. 또한 해당 주문 건에 대한 전산입력은 저녁 시간 이후에 처리하였습니다.
고객이 톡톡으로 최소 신속 환불 요청을 하신 것은 오전 11시 25분입니다. 저는 톡톡히 아닌 12시 54분에 발송된 문자를 통해 해당 취소 요청건을 인지하였으며, 즉시 해당 주문 건을 확인한 결과 이미 배송되었다는 것을 알게 되었고, 이에 따라 즉시 문자로 해당 정보를 전달한 것입니다.
구매자의 불만사항은, 최초 오전 11시 25분에 취소 요청을 했음에도 왜 상품을 보냈냐는 것이고, 저의 답변은 12시 54분에 발송된 문자로 취소 요청 내용을 확인했으며, 즉시 해당 상품에 관한 취소 처리를 진행하려 했으나 해당 상품이 배송되었다는 것을 알게 되었으며 이에 대한 운송장 정보와 함께 발송 내용을 오후 1시 7분에 문자로 안내해 드렸습니다.
구매자가 문제로 삼으신 사항으로는, 오전에 취소 요청을 했음에도 밤늦게 배송 정보가 왔으니 본인의 취소 요청을 무시하고 상품을 배송했다는 것이고, 저의 답변으로는 이미 오전에 출고된 상품으로 문자로 운송장 정보를 안내해 드렸으며 전산입력을 늦은 시간에 처리했기 때문에 실제 출고된 시점과 전산상으로는 차이가 발생할 수 있다는 것입니다.
구매자의 취소 요청을 무지하지 않았다는 근거로는, 오전에 문자로 발송한 운송장 정보와 실제로 구매자가 수령한 택배의 운송정 정보가 일치한다는 것입니다.
고객님은 이미 배송 중인 상품임에 대하여 판매 지연 및 오배송으로 취소요청을 접수했으며, 판매 지연 및 오배송이 아닌 정상적으로 배송되고 있기 때문에 구매자에게 이미 배송 중인 건에 대해서는 취소를 할 수 없으니 단순 변심으로 재접수하라고 안내를 하였습니다.
고객님은 이에 제품 파손 및 불량으로 교환을 접수했으며, 상세 사유에는 취소요청을 했음에도 판매자 마음대로 배송을 진행하였다고 작성하셨기에 이 또한 접수 항목과 사유가 부합하지 않으므로 거부 처리하였습니다.
만약 판매자가 악의적으로 구매자의 취소 요청을 무시하며 임의로 송장번호를 입력하여 배송 처리한 후 추후에 송장번호를 변경했다면 도의적으로 문제가 될 수 있겠으나, 위 내용과 같은 상황으로 진행되었습니다.
민원처리 담당자님은 유사한 사례를 많이 처리하셨을 테니 더 이상 설명하지 않아도 어떤 상황인지 인지하실 거라 생각됩니다.
3. 민원처리 담당자의 비즈월렛(충전금) 지원
민원처리 담당자는 해당건 구매자 항의가 심한 상황으로 전혀 협의가 불가한 상황으로 인지하였으며 원활한 협의를 돕기 위해 네이버페이에서 왕복 반품배송비 6천 원에 대한 비즈월렛(충전금)으로 지원 시 수거 후 무상환불 가능한지 동의 여부 답변을 요청합니다. 판매자는 이에 동의하며 구매자에게 무상 환불로 처리해 줄 것을 민원처리 담당자에게 요청하는 것으로 마무리 됩니다.
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