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쿠팡 단순 변심 반품 접수
쿠팡 윙(Coupang wing)에서 입점해서 위탁판매를 진행하다 보면 제품이 판매된 이후에 구매자가 제품이 마음에 들지 않는 등의 이유로 단순 변심에 의한 반품 접수가 진행되는 상황이 발생하게 됩니다. 쿠팡에서는 상품 출고 후 고객에 의해 반품이 접수되면 회수 지연에 따른 고객 불편이 발생하지 않도록 택배사 회수 현황과 고객 회수 여부를 확인한 후 판매자는 반품 처리를 진행해 주어야 합니다.
쿠팡에서 단순 변심 사유로 반품이 접수된 실제 사례를 기반으로 반품 처리하는 방법에 대해 작성했으며, 반품 접수 시 구매자가 선택한 귀책사유(고객, 판매자)에 따른 반품 배송비 문제 해결 방법을 상세하게 알려드리니 잘 보시고 그대로 따라 하시면 됩니다.
반품 배송비는 누가 지급하는가?
단순 변심 사유로 반품이 접수되면 판매자는 도매처에 가서 반품을 접수해야 하는데 이때 반품 배송비가 추가로 발생하게 됩니다. 따라서 추가 반품 배송비를 구매자가 지불할 것인지 판매자가 지불할 것인지 귀책사유가 결정되어야 합니다. 하지만 쿠팡에서는 반품을 접수할 때 반품 배송비에 대한 귀책사유를 구매자가 직접 선택하도록 되어있기 때문에 이를 악용하는 구매자들로 인해서 판매자가 피해를 보는 상황이 발생할 수 있습니다. 따라서 판매자는 구매자가 선택한 귀책사유에 따라 반품 배송비 문제를 잘 해결할 수 있도록 지혜롭게 대처해야 합니다.
구매자가 반품 신청 시 귀책사유를 '고객'으로 선택해서 접수한 경우, 쿠팡 시스템에서는 구매가 해당 제품을 구매할 때 결제한 금액에서 차감하여 반품 배송비를 판매자에게 지급해 줍니다. 따라서 판매자는 도매처에 가서 반품 배송비를 직접 결제하고 반품을 접수해 주시면 됩니다. 반품 처리가 완료되면 구매자의 제품 결제 금액에서 차감된 반품 배송비가 판매자에게 지급되고 나머지 차액만 환불되므로 반품 배송비는 결국 구매자가 지급하게 됩니다.
구매자가 반품 신청 시 귀책사유를 '판매자'로 선택해서 접수한 경우, 쿠팡 시스템에서는 반품 배송비를 판매자에게 지급하지 않습니다. 이때 판매자는 도매처에 가서 반품 배송비를 직접 결제해서 반품을 진행하되 구매자에게 귀책사유가 있는 경우 연락해서 반품규정에 대해서 잘 설명해 드린 후 반품 배송비를 판매자 계좌로 직접 송금받거나 귀책사유를 '단순변심'으로 정정해서 접수해 달라고 요청을 하셔야 합니다. 만약 반품이 진행되었음에도 반품 배송비를 구매자로부터 받지 못했을 경우 '쿠팡 확인 요청'이라는 시스템을 이용해서 쿠팡으로부터 반품 배송비를 돌려받으셔야 합니다. 또한 '쿠팡 확인 요청'을 신청할 수 없는 문제가 발생했다면 '온라인 문의 접수하기'로 진행해서 보상을 받아야 합니다. 이때에는 기본적으로 영업일 기준 2일 이상 구매자와 연락을 시도해서 해결하려고 노력한 증빙을 첨부해서 제출해야 합니다. 더불어 판매자가 고객의 귀책사유를 입증하기 위한 자료를 정리해서 접수해야 하므로 웬만하면 이 단계까지 오기 전에 구매자와 잘 협의하는 것이 좋습니다.
쿠팡 반품 처리 방법 (feat 단순 변심)
1. 쿠팡 윙(Coupang wing)에 로그인을 하고, 왼쪽 메뉴창에서 '주문/배송' 항목의 '반품 관리'를 클릭합니다. 저는 반품 관리에서 반품 접수 2건이 확인되네요.
- 반품 접수 : 2건
2. 반품 접수 목록에서 어떤 사유와 귀책으로 반품이 접수된 것인지 반품 사유와 배송비 부담을 확인합니다.
※ 고객 부담으로 설정되어 있으나 시스템에 입력된 배송비 외 추가 배송비가 발생한 경우, 구체적인 추가 배송비 발생 사유와 관련 증빙을 첨부하여 온라인 문의로 검토를 요청해야 합니다.
- 반품 사유 : 필요 없어짐 (단순 변심)
- 배송비 부담 : 고객 (3,000원), 판매자 (3,000원)
☞ 고객 또는 쿠팡 부담으로 설정된 주문 건의 환불이 완료될 경우 배송비는 판매자 정산 시 자동으로 지급됩니다.
☞ 판매자 부담으로 설정된 주문 건의 환불이 완료될 경우 배송비는 판매자에게 지급되지 않습니다.
배송비 부담 귀책사유 : 고객으로 접수된 경우
환불이 완료되면 배송비를 지급받을 수 있으므로 도매처에 가서 반품 배송비 비용을 결제한 후 반품을 진행해 주시면 됩니다.
쿠팡 반품 접수
1. 반품을 접수하기 전에 구매자의 연락처를 확인합니다. 아래 "문자 발송 문구"를 그대로 복사하고 제품명만 변경해서 구매자에게 문자를 보내시면 됩니다. 구매자의 연락처는 수취인/연락처 항목에 안심번호로 기재되어 있습니다.
※ 쿠팡은 구매자의 연락처가 안심번호로 공개됩니다. 안심번호는 장문의 문자(MMS)를 보낼 수 없으므로 전달할 내용을 짧게 해서 여라 차례 나누어 문자를 보내야 합니다. 또한 도매처에 반품 접수 시 고객의 연락처가 안심번호가 아닌 실제 핸드폰 번호를 요구하는 경우가 있습니다. 구매자의 안심번호는 배송 완료 후 48시간 동안에만 유효하고, 48시간이 지나면 쿠팡에 별도 요청해서 1회에 한 해 안심번호를 다시 새로 요청해서 받을 수 있습니다. 하지만 너무 번거롭기 때문에 반품이 접수되는 즉시 아래와 같은 내용으로 문자를 발송해서 구매자의 연락처를 확인받는 것이 좋습니다.
문자 발송 문구
- 안녕하세요. 쿠팡에서 주문하신 "제품명 입력"이 단순 변심 사유로 반품 접수되었습니다.
- 반품 접수하실 핸드폰 연락처를 알려주시면 해당 번호로 택배기사님이 연락해서 수거해 갈 수 있도록 접수해 드리겠습니다.
- 3일 이내에 택배 기사님이 연락 후 상품을 수거해 가실 예정이니 연락을 받으시면 잘 포장된 상태로 전달을 부탁드립니다.
2. 반품 접수 건에 대한 상세 내용을 확인하기 위해 주문번호를 클릭합니다.
3. 주문상 세 조회 팝업창이 뜨면 주문정보 항목에서 구매자 휴대폰 뒷자리를 확인합니다. 안심번호를 문자를 보냈을 때 구매자가 문자로 답장을 하게 되면 새로운 휴대폰 번호로 문자가 전송됩니다. 이때 휴대폰 뒷자리를 보고 구매자의 이름을 파악할 수 있습니다.
4. 주문정보 항목 옆에 있는 반품정보(1)를 클릭해서 반품 정보를 확인합니다.
- 입고 방법 : 수동 회수 접수 (판매자가 도매처에 반품을 접수해야 합니다.)
- 배송비 부담 : 고객 (반품 접수가 완료되면 판매자에게 반품 배송비가 지급됩니다.)
- 반품 배송비 : 3,000원 (도매처에 반품을 접수할 때 3,000원이 발생합니다.)
- 반품 사유 : 필요 없어짐 (단순 변심)
5. 반품 사유의 파란색 글씨 필요 없어짐 (단순 변심)을 클릭하면 상세 취소 사유를 확인할 수 있습니다.
- 취소 사유 : 필요 없어짐 (단순 변심)
- 상세 사유 : 컴퓨터 사이즈와 안 맞음 (고객이 반품 접수할 때 작성한 문구로 실제 반품 사유입니다)
도매매 반품 접수
6. 도매처에 가서 해당 주문 건에 대한 반품을 접수해야 합니다. 저의 경우 도매매에서 주문한 제품이 반품 접수되었습니다. 해당 주문 건에 대한 반품 접수를 위해 도매매에 로그인해서 주문 상세보기를 클릭합니다.
7. 주문 상태 확인 항목의 반품 신청을 클릭합니다.
8. 반품 신청 팝업창이 뜨면 반품정보를 입력한 후 반품 신청하기를 클릭합니다.
- 반품 사유 : 단순 변심을 선택합니다. (반품 배송비 3,000원 구매자 부담 확인)
☞ 여기서 반품 배송비 3,000원을 부담하는 구매자는 쿠팡에서의 판매자를 말합니다. 도매매에서 해당 제품을 구매할 때 결제한 비용에서 3,000원을 차감한 후 환불받게 됩니다. 판매자는 해당 3,000원을 쿠팡에서 지급받을 수 있으므로 판매자의 반품 배송비 부담금은 0원인 셈입니다.
- 반품 개수 : 전체 반품 선택
- 반품 운송장 정보 : 반품 운송장을 입력하지 않고 반품 신청합니다.
☞ 고객이 직접 반품 배송지 주소로 보내는 것이 아니고 택배기사가 고객에게 방문해서 제품을 수거해 가는 방식으로 반품을 신청합니다.
☞고객이 직접 택배를 보내겠다고 하는 경우에는 반품 배송지 정보를 고객에게 알려준 후 반품 운송장 정보를 전달받고 반품 운송장을 입력하는 방식으로 진행하면 됩니다.
- 추가 요청사항 : 반품 접수된 내용을 입력합니다.
- 이미지 첨부 : 반품 접수 시 전달받은 이미지가 있다면 첨부합니다.
- 반품 신청하기 : 클릭
9. 도매처의 반품 접수로 택배기사님이 구매자로부터 반품 제품을 수거해 가면 도매처로부터 반품 배송 건에 대한 운송장 번호를 조회한 후 쿠팡에서 반품 관리로 메뉴로 가서 해당 반품 접수건에 대한 입고 송장번호로 운송장 등록을 진행합니다.
10. 도매처의 반품 접수가 완료되어 대금을 환급을 받게 되면 쿠팡에서 반품 접수된 건을 선택한 후 입고 완료를 눌러 처리해 줍니다. 입고 완료 버튼이 반품 버튼으로 바뀌면 다시 해당 건을 선택한 후 반품 완료를 눌러 처리해 줍니다.
11. 그대로 기다리면 반품 접수 건이 반품 진행건으로 넘어간 후 자동으로 반품 완료까지 진행됩니다.
배송비 부담 귀책사유 : 판매자로 접수된 경우
환불이 완료되면 배송비를 지급받을 수 없으므로 구매자와 직접 연락해서 협의를 하거나 '쿠팡 확인 요청'을 통해 배송비를 받아야 합니다.
1. 반품 귀책사유가 판매자로 되어 있는 경우 쿠팡으로부터 반품 배송비를 지급받을 수 없으므로 구매자에게 직접 연락해서 협의를 하는 것이 좋습니다.
2. 구매자와 협의가 잘 된 경우 도매처에서 위와 동일한 방식으로 반품 접수를 진행해 주시면 됩니다.
3. 구매자와 협의가 잘 안 된 경우 도매처에서 위와 동일한 방식으로 반품 접수를 진행하시되 입고 완료까지 처리한 후 쿠팡 확인 요청을 접수하시면 됩니다.
※ 상품을 회수한 날로부터 168시간 안에 쿠팡 확인 요청을 접수해야 합니다.
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